¿Por qué es importante esta política?

En Seequent, buscamos la mejor manera de prestar un servicio confiable y de calidad superior. Para lo tanto, redactamos esta política para retirar de manera progresiva el soporte técnico de las versiones anteriores de la cartera de productos de escritorio de Seequent.

¿Por qué se está retirando el soporte técnico de las versiones anteriores?

Nuestro objetivo es ofrecer a nuestros clientes productos confiables y de alto rendimiento, así como soporte técnico mejorado, nuevas y potentes funciones, mayor seguridad y mucho más. Para aprovechar al máximo su software, siempre recomendamos instalar la versión más reciente.

Pago la asistencia técnica y el mantenimiento. ¿Cuáles son mis derechos y expectativas actuales?

Con el paso del tiempo, Seequent ha utilizado diferentes modelos de licencia y suscripción para los productos de escritorio.

En la siguiente tabla, se describen los derechos que tiene con cada tipo de suscripción:

Tipo de licencia Derechos del cliente  
Licencia permanente con soporte técnico y mantenimiento  
  • Puede utilizar el producto.  
  • Tiene derecho a comunicarse con el servicio de soporte.  
  • Tiene derecho a descargar la versión más reciente.  
Licencia permanente sin soporte técnico y mantenimiento  
  • Puede utilizar la última versión del producto por la que pagó el servicio de soporte.  
  • Salvo la ayuda para acceder a su producto, no tiene derecho a ningún tipo de soporte técnico para el producto.  
  • No tiene derecho a las versiones más recientes.  
Suscripción (incluidas las suscripciones anual, mensual, Consultant Daily, pago por uso y a corto plazo)  
  • Puede utilizar el producto.  
  • Tiene derecho a comunicarse con el servicio de soporte.  
  • Tiene derecho a descargar la versión más reciente.  

 

Soporte y mantenimiento. ¿Cuál es la diferencia?  

Soporte técnico se refiere al nivel de soporte que puede recibir cuando se comunica con el equipo de Soporte de Seequent. 
Mantenimiento se refiere a los tipos de actualizaciones de software que puede recibir en las versiones aplicables y en función de la “fase” de soporte técnico correspondiente.  

¿Cuáles son los cambios en la política de soporte técnico y mantenimiento?

En la Política de soporte técnico para versiones de escritorio se definen con claridad las nuevas fases de soporte técnico que se implementarán de forma progresiva y programada. En la siguiente tabla, se describen las diferentes fases:

Fase de soporte técnico  Descripción  
Versión actual  

Se refiere a la versión más reciente de un producto.    

Todas las nuevas versiones del software (es decir, las funciones nuevas y mejoradas, las correcciones de errores, etc.) se aplicarán a esta versión.  

Esta versión será la Versión actual hasta que se lance una nueva versión del software.  

Esta versión se mantendrá vigente hasta dos años (fin del año calendario) después de la fecha de lanzamiento.  Por ejemplo, para las versiones lanzadas en 2021, se brindará soporte técnico hasta el 31 de diciembre de 2023.  

Versión con soporte  

Esta fase comienza tras el lanzamiento de la siguiente versión principal (planificada) de un producto y tiene vigencia hasta dos años (final del año calendario) a partir de que finaliza la fecha de lanzamiento original de la versión.   

Por ejemplo, Oasis montaj 9.9 se lanzó el 17 de noviembre de 2020, por lo que se brindará soporte técnico hasta el 31 de diciembre de 2022.  

Soporte técnico limitado  

Esta fase comienza al finalizar la fase “Versión con soporte técnico” y tiene una duración de un año a partir de esa fecha.    

Por ejemplo, si un producto entró en la fase “Versión con soporte técnico” el 17 de noviembre de 2020 y salió de esta fase el 31 de diciembre de 2022, la versión con “Soporte técnico limitado” se extenderá desde el 1 de enero de 2023 hasta el 31 de diciembre de 2023.  

Soporte de autoservicio  

Esta fase comienza al finalizar la fase “Soporte técnico limitado” y tiene una vigencia de un año a partir de esa fecha.   

Por ejemplo, si un producto entró en la fase “Soporte técnico limitado” el 1 de enero de 2023 y salió de esta fase el 31 de diciembre de 2023, la versión con “Soporte autoservicio” se extenderá desde el 1 de enero de 2024 hasta el 31 de diciembre de 2024.  

Versión retirada  

Esta fase comienza al finalizar la fase “Soporte de autoservicio”. 

En este mometo, todo el material de soporte técnico y los vínculos de descarga relacionados con el producto se eliminarán del sitio web, y no se podrá acceder al soporte técnico de esta versión.  

 

Nota:

Para una versión secundaria, se brindará soporte técnico en la misma fase de soporte del producto que su versión principal. El soporte técnico de la versión secundaria caducará en la misma fecha que la versión ampliada.

Por ejemplo, Leapfrog Geo 6.0, que se lanzó en noviembre de 2020, estará en la fase “Versión con soporte técnico” hasta el 31 de diciembre de 2022.

Leapfrog Geo 6.0.4, que se lanzó en enero de 2021, también estará en la fase «Versión con soporte técnico» hasta el 31 de diciembre de 2022, puesto que esta versión es una actualización de la versión principal (6.0).

 

¿Qué soporte técnico y mantenimiento obtengo en cada una de las fases?

Cuando su soporte técnico y mantenimiento estén al día, tendrá derecho a obtener las versiones principales y secundarias del software.

Las versiones secundarias solo se lanzarán con respecto a la versión más actualizada del producto con soporte técnico, y no con respecto a las versiones anteriores con soporte técnico.

Los errores (problemas) críticos que impiden el uso del sistema (es decir, el software deja de funcionar), que impiden el uso de una función importante (es decir, la función deja de funcionar) o que generan resultados sustancialmente imprecisos o incorrectos pueden requerir el lanzamiento no planificado e “inmediato” de una “Versión secundaria” del software para solucionar el problema.

Por lo general, la corrección del problema solo se implementará en la “versión actual” del software. La corrección no suele aplicarse en las versiones del software que se encuentran en cualquier otra categoría de soporte técnico.

El soporte técnico y el mantenimiento que se brindarán en cada fase se detallan en las tablas siguientes.

Soporte técnico

  Versión actual  Versión con soporte  Soporte técnico limitado  Soporte de autoservicio  Versión retirada  

Recursos de soporte en línea  

 

Soporte para instalación y licencias  

  

Soporte por teléfono y correo electrónico Soporte de flujo de trabajo  

   

Soporte remoto para versiones de escritorio  

   

Soporte de software (mantenimiento)  

  Versión actual  Versión con soporte  Soporte técnico limitado  Soporte de autoservicio  Versión retirada  

Nuevas características  

    

Mejoras  

    

Corrección de errores   

    

Parches de software  

    

Certificación de nuevos entornos  

    

 

✓- Incluido

¿Cuál es la vigencia de cada una de las fases de soporte técnico?

La vigencia de cada fase se indica en la siguiente tabla.

Fase de soporte técnico  Vigencia  
Versión actual   Hasta que se lance una nueva versión importante o hasta dos años (final del año calendario) después de la fecha de lanzamiento, lo que ocurra primero.  
 Versión con soporte  Dos años (final del año calendario) después de la fecha de lanzamiento original de la versión.   
 Soporte técnico limitado  Un año a partir de la finalización de la fase de la versión con soporte técnico.  
 Soporte de autoservicio  Un año desde la finalización de la fase de soporte técnico limitado  
Versión retirada   N/D. Comienza al finalizar la fase de soporte de autoservicio  

 

La siguiente infografía muestra las diferentes fases de un lanzamiento:

Supported Versions

¿En qué fase de soporte técnico entrará cada versión de los productos de escritorio una vez que se aplique esta política?  

  Oasis montaj y Target  Target para ArcGIS Pro  GeoStudio  Leapfrog Geo  Leapfrog Geothermal  Leapfrog Works  Leapfrog Viewer  
Versión actual  9.10  2.3  2021.3  2021.1  2021.1  2021.1  2021.1  
Versiones con soporte  De la 9.6 a la 9.9.1 inclusive  De la 2.0 a la 2.2 inclusive  De 2019 a 2021 R2 inclusive  De la 4.5.0 a la 6.0.5 inclusive  De la 3.8.0 a la 5.0.4 inclusive  De la 2.3.0 a la 4.0.4 inclusive  4.13.1  
Versiones con soporte técnico limitado  De la 9.4 a la 9.5.2 inclusive  De la 1.0 a la 1.1 inclusive  De 2018 a 2018 R2 inclusive  De la 4.3.0 a la 4.4.2 inclusive  De la 3.6.0 a la 3.7.0 inclusive  De la 2.0.3 a la 2.2.2 inclusive  De la 4.11.1 a la 4.11.2 inclusive  
Versiones con soporte de autoservicio  De la 9.2 a la 9.3.3 inclusive  N/D  2016  De la 4.1.0 a la 4.2.3 inclusive  De la 3.3.1 a la 3.5.3 inclusive  De la 1.0.1 a la 1.1.0 inclusive  De la 4.9.0 a la 4.10.2 inclusive  
Versiones retiradas  9.1.3 y anteriores  N/D  2012 y anteriores  4.0.1 y anteriores  3.2.1 y anteriores  N/D  4.6.0 y anteriores  

* A partir del 31 de junio de 2021.  

Pago por soporte y mantenimiento, y utilizo una versión de software anterior. ¿Puedo seguir obteniendo soporte técnico?  

En esta política se definen el marco y las pautas para retirar las versiones anteriores de los productos de escritorio a fin de prestarle un servicio confiable y de calidad superior. Podría brindarse soporte técnico puede brindarse en situaciones particulares y en casos excepcionales.  

Si no obtengo soporte técnico o mantenimiento completo en la versión de software que estoy utilizando, ¿por qué debería pagar esto? 

Con este pago, no solo se renueva la fase de soporte técnico y mantenimiento, sino que accederá a la última versión de nuestro software y aprovechará las mejoras de funcionalidad, rendimiento y seguridad, y otras ventajas.  

Ya renové mi contrato de soporte técnico y mantenimiento. ¿Sigo disfrutando de este servicio?  

Sí. Seequent ofrece en la actualidad soporte técnico en muchas versiones históricas de los productos de escritorio. Cuando se implemente esta política, algunos de los que ahora tienen derecho al soporte técnico podrían verse afectados de forma inmediata. 

Si es un cliente con una versión que ha entrado en una fase de soporte técnico que no sea “Versión actual” y “Versión con soporte”, y tiene derecho a obtener soporte técnico y actualizaciones de software, entrará en la fase “Versión con soporte” (hasta que finalice su actual contrato de soporte y mantenimiento, o hasta que finalice su suscripción).    

Una vez que finalice su contrato de soporte y mantenimiento actual, o su suscripción, tendrá derecho al soporte técnico correspondiente en función de la versión y del plazo indicados en este documento.    

En esta tabla, se resume el nivel de soporte que se prestará durante la fase de transición:  

Situación  Nivel de soporte cuando entra en vigor la política  
Una licencia permanente con soporte y mantenimiento en una “Versión actual” o “Versión con soporte”.  Seguirá recibiendo soporte y mantenimiento completos según la “Matriz de soporte”  

 

Una licencia permanente con soporte y mantenimiento en una versión con “Soporte técnico limitado”, “Soporte de autoservicio” o “Versión retirada”  

 

Seguirá recibiendo soporte y mantenimiento completos según la “Matriz de soporte” hasta que finalice el plazo de soporte y mantenimiento.  

Si renueva el soporte técnico, tendrá derecho al nivel correspondiente de soporte y mantenimiento de la versión según la “Matriz de soporte”.   

Debido a que pagó por soporte y mantenimiento, tiene derecho a la última versión del software y le recomendamos que la actualice.  

Una licencia permanente sin soporte y mantenimiento   Excepto la ayuda para acceder a su producto, no se brinda soporte técnico ni mantenimiento.  
Suscripción anual   

 Si tiene una suscripción anual, debe utilizar la versión más reciente del software.  

Sin embargo, si no es así, se aplican las mismas reglas que a una licencia permanente con soporte y el mantenimiento mediante “Soporte técnico limitado”, “Soporte autoservicio” o “Versión retirada”.  

Algunos términos utilizados en este documento con los que podría no estar familiarizado:

Término  Definición  
Soporte técnico  El nivel de soporte que puede recibir al comunicarse con el Departamento de Soporte al Cliente de Seequent. 
Mantenimiento  Los tipos de actualizaciones de software que puede recibir en las versiones aplicables y en función de la “fase” de soporte técnico correspondiente.   
Nuevas características  Las nuevas características ofrecen nuevas funcionalidades al producto existente.   
Mejoras  Las mejoras son avances en las características, funciones y capacidades existentes, y también pueden incluir elementos que mejoren la velocidad y el rendimiento del software.   
Corrección de errores  

Las correcciones de errores solucionan problemas mínimos que pueden haberse detectado en el software y que producen resultados inesperados.   

Las correcciones de errores también pueden abordar problemas mínimos de la interfaz de usuario, como errores de ortografía, campos mal alineados y mejoras en el texto de los mensajes de instrucción, advertencia o error.   

Las correcciones de errores se incluirán en las versiones principales y secundarias del producto, según corresponda.  

Parches de software  Los parches de software son versiones especiales del software para solucionar problemas importantes y urgentes (críticos y de bloqueo) del software.  
Esto incluye problemas que impiden el funcionamiento del software, que podrían afectar la funcionalidad de una característica importante del software, que generan un problema de seguridad o que causan resultados sustancialmente incorrectos. 
Certificación de nuevos entornos  La certificación de nuevos entornos incluye las pruebas y los cambios pertinentes en el software para que sea compatible con nuevas versiones de sistemas operativos, navegadores de Internet u otras aplicaciones de terceros, según corresponda.   
Recursos de soporte en línea  Los recursos de soporte en línea incluyen archivos de ayuda, artículos de la base de conocimientos, videos de capacitación, entre otros, a los que se puede acceder a través del sitio web de Seequent o a través de My.Seequent.   
Soporte técnico para instalación y licencias   El equipo de Soporte al Cliente le proporcionará la orientación y el apoyo adecuados para instalar o volver a instalar el software, y le ayudará a resolver cualquier problema relacionado con licencias, incluida la recuperación de las claves de licencia, cuando corresponda.  
Soporte por teléfono y correo electrónico Soporte de flujo de trabajo   Puede comunicarse con el servicio de Soporte al Cliente por teléfono, por correo electrónico o a través del sitio web.  
Soporte remoto para versiones de escritorio  El equipo de Soporte utilizará el software adecuado para acceder a la computadora del usuario (previa autorización) para ayudar a solucionar un problema.